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產品與服務

六、天仁之飲-產品與服務

♦第六章涵蓋的重大議題與其管理方針
 

永續意義

管理行動與資源投入

申訴與評估機制

2019年績效

物料追溯與追蹤
為維護天仁茶業顧客飲食安全及提升食品安全管理,必須追蹤商品及追溯原物料的供應來源 管理方針:
1.落實茶葉逐批取得產地證明文件,針對貿易商,則要求提供茶干原產國來源證明,及第三方衛生安全相關驗證之證明文件
2.增訂「每月遵循測試1筆原料溯源與產品追蹤管理符合法規之執行情形」為品質管理目標。預計自2020年度起,商品及原物料100%皆可執行追蹤及追溯
3.茶葉系列商品也會透過不定期的「緊急回收演練」,確認天仁具備原物料追溯及產品追蹤的能力

資源投入:
1.落實茶葉逐批取得產地證明文件相關人力與經費
2.產品溯源與追蹤管理相關費用與人力
3.舉辦緊急回收演練經費與人力
申訴機制:
1.天仁官方網站
理評估機制:
1.每月檢視原物料追溯及產品追蹤執行情形
2.可溯源產品佔比
3.茶葉系列商品緊急回收演練成果
●2019年合格驗收茶葉621批,並100%成功取得產地證明文件發票及進口輸入許可證
●2019年可溯源產品佔營業額54.01%
●2019年完成2場次的緊急回收演練,各單位皆在期限內前完成回收數量統計,且產品回收率達100%
食品安全管理
唯有透過健全的食品安全管理制度,天仁茶業才能有效確保消費者的安全。期許天仁茶業在食品安全危害事件方面,達成「零發生率」的目標 管理方針:
1.天仁茶業香山製茶總廠已取得多項食品安全相關的國際驗證,並每年針對驗證項目進行續評或複評
2.天仁茶業食品安全實驗室針對餐飲原料及手搖杯飲料的衛生安全進行檢驗,2020年食品安全實驗室通過TAF延展及增項認證
3.委請SGS至全省門市及通路據點隨機抽驗吧檯原物料或飲品及茶葉主力商品
4.修訂「食品防護計畫制訂與管理程序」,進行食品防護風險分析

資源投入:
1.管理系統驗證費用的支出與人力投入
2.委SGS檢驗費用
3.食品安全管理室
4.食品安全實驗室
5.食品防護小組
申訴機制:
1.天仁官方網站
2.0800顧客服務專線

管理評估機制:
1.食品安全危害事件發生率
2.SGS檢驗結果
3.食品安全實驗室內部自檢成果
4.全國性餐飲衛生分級評核
●2019年食品安全危害事件「零」發生率
●2019年委外SGS與天仁食品安全實驗室檢驗合格率,詳見本章節p.81-82
●食品安全實驗室於2020年3月通過TAF延展及增項認證
●2019年台北市40家喫茶趣ToGo門市及美食街2家CHAFFEE門市榮獲台北市衛生局優級認證;台中市喫茶趣ToGo門市中有3家榮獲台中市食安處特優、1家優級、1家良級之衛生評核
健康且可負擔的產品
天仁茶業力求提供健康營養的產品,對消費者與社會產生正面影響與回饋 管理方針:
1.產品研發以「天然、健康」為目標,為消費者開發出健康且經濟可負擔的食品
2.於經營主管定期會議中,針對新商品研發進行討論與績效驗收
3.天仁茶業門市飲品堅持使用新鮮的原形水果,不使用任何的食品加工物,提供消費者健康、天然的飲品

資源投入:
1.健康、天然產品研發之經費與人力
2.處理與保存新鮮食材的人力與設備
申訴機制:
1.天仁官方網站
2.0800顧客服務專線
3.顧客滿意度調查


管理評估機制:
1.「健康訴求」相關產品營收
2.追蹤消費者對於「健康訴求」相關產品之回饋
●高纖綠茶粉銷售持續上升中,2019年高纖綠茶粉營收合計1,909仟元,較前一年度增加172仟元
●2019年於部門會議中,針對消費者的意見進行討論,並設定2020年開發健康訴求新產品或原料的品質目標
服務品質 優質的產品需搭配具有「人情味」的服務,才能將天仁茶業對於茶飲、食品以及茶文化的熱情傳遞給消費者 管理方針:
1.天仁茶業對顧客的關懷以「人情味」為核心。將「奉茶無求」的精神實踐於天仁茶業的所有門市
2.為檢核第一線的服務品質,天仁茶業設有神祕訪客制度,每年分別至北、中、南之門市進行秘密拜訪,給予評核與建議
資源投入:
1.準備迎賓茶之人力與成本
2.投入神秘客訪查之經費與人力
申訴機制:
1.天仁官方網站
2.0800顧客服務專線
3.顧客滿意度調查

管理評估機制:
1.神秘訪客制度
2.顧客滿意度調查結果
3.服務品質相關之客訴件數
●2019年共出動485人次秘密訪客,茗茶部平均成績為72分,較前一年度略微下降,然而差異不大;喫茶趣ToGo平均成績為79分,較前一年度大幅上升12分
●2019年天仁茶業服務品質相關客訴為18件,較前一年度增加,佔年度門市交易件數比例0.038?,較前一年度增加。相關單位主管已加強改進措施

6.1 天仁產品與品牌

天仁茶業針對市場與客戶的需求不斷地努力創新、求變,以因應多元消費者導向的市場;而傳統茶產業給人們的印象偏向年紀較長的消費者或愛茶人士,對於新一代年輕人的吸引力較低,因此天仁茶業在1992年成立輕鬆小站,2000年成立天仁喫茶趣,2016年再度自創新品牌CHAFFEE,希望能有更多的年輕人參與,加入茶文化傳承的行列。完整天仁茶業旗下品牌介紹,請參考官網連結:https://bit.ly/2Hk0tMC

◆ 天仁主要產品介紹

天仁茶業以「天然、健康、人情味」為經營理念致力於產品創新,將商品以茶為核心向各類型食品發展,將千年茶文化以創新的方式融入到現代消費者的生活中,期能提供更多元化的商品服務。天仁茶業主要產品可分為以下七大類:

完整天仁茶業商品資訊,請參考官網連結:https://bit.ly/2GrMKTi

♦ 天仁茶業產品理念

天仁茶業產品以「天然、健康、人情味」為經營理念,並結合市場潮流,為消費者開發出有益健康且經濟可負擔的食品。天仁喫茶趣茶館也承繼相同的概念和精神,提供消費者新鮮健康的的輕食,天仁喫茶趣茶館產品設計有三原則:當季食材、以茶入膳、輕食樂活,廚房製程全部不使用味精。而天仁喫茶趣的吧檯一律使用新鮮水果、現煮現做,且不添加人工香料、防腐劑,提供消費者健康、美味、安心的選擇。

6.2 產品創新與研發

天仁茶業創新商品的研發重點係依照「新產品開發管理程序」,根據經營理念中重視「時尚、實用、環保特性」,同時滿足消費者的期待。2020年,天仁茶業將以回應利害關係人對於健康訴求的重視為目標,進行產品開發。預計2020年度總共開發3件新商品,同時亦藉由天仁茶業經營主管的定期會議,提出相關研討及績效驗收。

♦ 產品研發

天仁茶業每年投入研發經費進行產品研發,同時藉由產學合作,提升茶產業的產品價值。目前開發成功之商品包含:天仁膠原蛋白綠茶粉等系列商品、急沏冷泡茶、各式茶膳(依季度及時段持續變換新口味及型態)等。近三年天仁茶業投入研發費用如表:

除了公司研發新產品,天仁茶業也透過每年舉辦的「廚藝團隊季節茶膳茶點競賽」,鼓勵天仁喫茶趣同仁之間的創意激盪與競爭。除了提供第一名的隊伍豐厚獎金之外,競賽中的產品經測試調整後正式上市。本公司將發放上市獎金獎勵同仁。

♦ 新產品開發計畫

不斷的創新與發展是天仁茶業堅持的永續之路,且任何產品的創新中,都必須融入茶文化的思維,讓消費者享受產品的同時,也能享受喫茶的樂趣。天仁茶業以利害關係人關注的重大議題:「健康且可負擔的產品」為方向,設定2020年度品質目標,以開發3項健康訴求的新產品或原料為目標。
天仁茶業2020年預計投入的研發費用與產品創新方向:

6.3 食品安全

天仁茶業具備業界唯一的四重保證: ISO 22000、HACCP、FSSC22000、食品安全實驗室通過ISO17025認證,也數度榮獲「衛生管理優良食品工廠獎」,更進一步取得HALAL認證。2018年天仁茶業製茶總廠也通過美國食品藥物管理署(FDA)查廠,並派員取得美國FDA認可的Preventive Controls Qualified Individual (PCQI)資格,提供符合輸美標準的茶葉產品。為有效維持本公司品質暨食品安全管理系統之運作,天仁茶業定期完成各項系統(含TAF)持續有效之複評。2019通過FSSC 22000 V4.1三年換證稽核,以符合國際大型零售連鎖企業(GFSI)共同的食品安全要求。天仁茶業食品安全實驗室亦於2019年啟動CNS 17025:2018轉版專案及增項認證準備,於2020年1月接受TAF延展及增列現場評鑑,於2020年3月4日接獲通過TAF延展(含CNS 17025轉版)及增項認證。

♦ 2019全國性餐飲衛生分級評核成績

喫茶趣ToGo及CHAFFEE於2018與2019年主動參加台北市及新北市政府衛生局所舉辦之餐飲衛生分級評核,以及台中市政府衛生局之台中市喝好茶-手搖茶飲衛生及標示評核,均獲得優異成績:
●台北市:於2019年12月16日台北市政府衛生局所公布之餐飲衛生管理分級中,有958家百貨美食街及餐廳優良業者,在台北市的40家喫茶趣ToGo門市以及美食街2家CHAFFEE門市全數榮獲「優級」認證,加上2018年通過餐飲分級優級的2家CHAFFEE門市,目前累計44家門市通過餐飲衛生管理優級認證。
●新北市:2018年11月1日新北市衛生局公布489家餐飲門市獲得優級,其中喫茶趣ToGo在新北市的9家門市全數榮獲「優級」認證。
●台中市:台中市食安處於2019年首度舉辦「台中好茶讚」衛生評核活動,經1個月專家及衛生稽查員實地評核及網路票選,總計84家店家參加。台中市喫茶趣ToGo門市中有3家榮獲特優、1家優級、1家良級。

♦ 食安檢驗與食品安全實驗室

天仁茶業致力於原物料、食材的安全把關,除逐批送檢茶葉農藥殘留,亦不定期將餐飲所用大宗食材委託第三方公正單位進行檢驗。另外,依據食品安全衛生管理法,天仁茶業於2015年正式設立食品安全實驗室,本著「食踐安心.茶覺幸福」的理念,為消費者的健康把關。同時,為使本實驗室運作更臻專業化且實驗結果更具公信力,已於2017年取得TAF認證通過及頒發證書,並逐年通過監督評鑑。

2019年天仁茶業食品安全實驗室為了因應未來衛福部食藥署(TFDA)法規草案修改,自6月起,全面增加測試產品腸桿菌科之檢驗。除了可讓總公司先行了解門市產品之風險危害,也進行腸桿菌科陽性樣品數據收集,以計算其量測不確定度及精密度管制界限。並於2020年1月初,食品安全實驗室接受TAF延展及增列現場評鑑(含CNS 17025:2018轉版及大腸桿菌、腸桿菌科增項認證),2020年3月4日接獲通過TAF延展,此一作為即是天仁茶業在食品安全及法規遵循面嚴格自我要求的展現。

除了維持所有原料逐批檢測外,天仁茶業也持續委請SGS至全省門市及通路據點,隨機抽驗吧檯原物料或飲品及茶葉主力商品,透過雙重把關,創造更加安心的消費環境。而大宗原料則每年至少委外送檢一次關鍵性風險項目,包含多重農藥殘留分析、動物用藥及抗生素殘留分析、防腐劑、甜味劑、真菌毒素、重金屬等,並定期委託第三公證單位抽驗餐飲產品。並依餐飲產品製作過程所使用之器具進行衛生檢測,冰塊、生飲水、飲品、餐飲成品則以快速檢測試片進行微生物檢驗。由於天仁茶業食安實驗室尚無法檢測茶葉農藥殘留,故茶葉原料農藥殘留皆逐批委由SGS檢測,並定期委請SGS至門市及通路據點,隨機抽驗茶葉商品。

透過自主與委外檢驗,天仁茶業自許應以100%合格率為實踐的目標,不斷持續改善的作為及借助外部專家為食安嚴格把關,有效降低客訴比率之外,並提供給消費者安心、信賴、滿足的最高的滿意度,善盡作為標竿企業的社會責任。

♦ 追溯與追蹤管理

天仁茶業於2018年度增訂「落實茶葉逐批取得產地證明文件」的品質管理目標,追溯管理上游供應商。針對貿易商,則要求提供茶干原產國來源證明,及第三方衛生安全相關驗證之證明文件。截至2019年12月底,共計合格驗收621批,並100%取得國內產證發票及進口輸入許可證。

針對下游天仁茶業銷售的食品/產品,我們依據「食品及其相關產品追溯追蹤系統管理辦法」,實行產品溯源與追蹤管理,目前除了餐飲品項大部分涉及農、漁產品的廠商規模及暫無嚴謹產業秩序以外,工廠生產的完整包裝產品皆可依據產品批號追蹤溯源。

依據食品安全衛生管理法規定,食品製造工廠除內部應建立食品追溯追蹤制度外,另應將相關資訊上傳至「食品追溯追蹤管理資訊系統(非追不可)」,已於2020年1月1日起正式實施。為了落實執行此一重要法定事項,天仁茶業已於2020年度增訂「每月遵循測試1筆原料溯源與產品追蹤管理符合法規之執行情形」為品質管理目標,逐月執行追蹤。因此,自2020年度起,本公司商品及原物料100%皆可執行追蹤及追溯。

另外,針對未能完整溯源之餐飲品項,天仁茶業訂有「餐飲原物料(含吧檯)品質管理辦法」,針對喫茶趣及喫茶趣ToGo之餐飲原物料衛生安全品質為管理要點訂定,並以供應廠商評鑑稽核及抽樣檢驗之方式為核心。詳細供應商評鑑與稽核相關內容請見:5.2供應鏈管理

♦ 產品緊急回收演練

由於茶葉系列商品為天仁茶業之營業核心,除了商品有完整包裝可直接追蹤及溯源外,天仁茶業亦會不定期針對各式產品所設定的議題進行「緊急回收演練」。全省門市需於期限內,將產品下架回收,並完成產品數量統計。2019年天仁茶業完成2場次,針對3項產品進行3個回收等級的緊急回收演練。各單位皆在期限內前完成回收數量統計與回收,且產品回收率達100%,演練成果優異。透過不定期的緊急回收演練,天仁茶業提升與檢視產品溯源的能力,落實消費者健康安全的保障。

♦ 食品防護計畫

國際間食品廠商行之有年的「食品安全管理」能有效防治污染意外的發生,卻無法偵測或阻止在系統或是加工過程中的蓄意攻擊。無論蓄意攻擊者是為了危害他人健康、獲取經濟利益、損害公司名譽等,只要相關事件一旦發生,都會造成社會和經濟的重大傷害。有鑑於此,天仁茶業規劃於2020年完成制定「食品防護計畫制訂與管理程序書」,並由廠長率領生產、品管、廠務等主管組成食品防護小組,進行食品防護風險分析,鑑別出產品從原物料到加工、儲存、運輸等可能招受到生物恐怖攻擊的危害。天仁茶業期望透過實際行動,確保產品、財產及員工人身安全,同時防止廠房內發生破壞或其他惡意、犯罪或恐怖行動,包括環境及製程中蓄意的危害及原物料的摻偽等,同時加強風險管理與緊急事件管理流程。

♦ 大眾食安對話

天仁茶業於SGS設置「安心資訊平台:天仁茶業專區」,主動公開天仁茶業所送驗的檢驗報告,以昭各方公信。天仁喫茶趣ToGo及CHAFFEE亦主動配合台北市及新北市政府衛生局,進行台北市食材登錄平台「連鎖飲冰品」專區、新北市食材登錄平台「連鎖飲冰品」專區之產品食材、包材等資訊自主性揭露,為消費者把關食材來源及安全,也同步加強我們產品資訊的透明度。

2019年天仁茶業違規事件說明與回應

事件一 天仁茶業股份有限公司陽明分公司產品「抹茶檸檬草」、「紅茶杏仁片」等2項散裝食品違反食品衛生管理法第25條規定,未標示原產地(國)。罰款新台幣4萬元已於規定期限內完成繳納
事件二 天仁喫茶趣高雄夢時代店於網路申報廢食用油代碼(代碼R-1702)與原核准之內容(代碼D-1705)不符,違反廢棄物清理法第31條第1項第1款規定。罰款新台幣6仟元已於規定期限內完成繳納
 天仁茶業將持續追蹤食品安全衛生管理法中對於標示的規定,以確保產品標示皆符合法規規定,並向相關單位宣導法規及其違法之嚴重性,以杜絕再犯。另外,本公司也訂定品質目標,對於食品、勞工、環保等法規修訂的動態及對本公司之影響評估,每年度至少6次,利用功能群主管會議及品質暨食品安全管理審查會議,進行正式提報討論,並作成決議。網路申報廢食用油代碼不符事件發生之相關緣由已專案作成檢討,並依規定更新網路申報資訊。

6.4 客戶滿意

天仁茶業為求最真實的顧客滿意度能夠完整呈現,設有神秘訪客制度。透過神秘訪客實際訪查各門市,記錄服務品質與紀錄缺失,給予分數。各門市針對結果檢討與改善,提升服務品質,降低客訴比例。另外,天仁茶業訂有主管點數加扣點考評辦法,最近一次的修訂已於2020年2月完成。

除了以扣點方式進行評核,以提升單位主管的服務意識,有效執行公司對顧客滿意的各項政策推行外,仍需包含以下的改善作為:
1.持續於每月例行性會議(研協會等)公佈受訪單位缺失及進行宣導
2.針對複評不及格的單位,本年度已依辦法進行扣點,並要求單位主管及地區經理進行報告及缺失項目跟催,務必切實改善
3.不及格單位,將持續被列為內部QSCP及神祕客訪查重點單位

2019年度,天仁茶業門市服務品質相關客訴總計為18件,較前一年度增加13件。相關單位主管已加強改進措施,除了持續的教育訓練之外,針對被客訴之單位,亦進行不定期巡店及增加神秘訪客檢視頻率。
除了追求高品質服務之外,天仁茶業也相當重視客戶隱私與客戶資料安全,在天仁茶業貴賓聯誼會之會員資料皆依個資法之規定處理,2019年無侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料之情事發生。

♦ 天仁茶業神秘訪客訪查制度

2019年合計共出動485人次分別至北、中、南之門市進行神秘客訪查,給予評分與建議。針對神秘客訪查評比分數未達60分之門市,該單位主管需交付檢討報告予總公司業務部,提出改善項目與方法,並接受不定期複檢。神秘訪客制度的目標是,未來門市客訴比率不超過千分之0.17。透過神秘訪客制度可提昇天仁茶業營業單位績效,並落實公司政策執行。

♦ 天仁茶業神秘訪客評比成績

2019年針對天仁茗茶及其複合店(包含茗茶部及喫茶趣ToGo)共出動201人次的秘密訪客。茗茶部平均成績為72分,較前一年度略微下降,然而差異不大;喫茶趣ToGo平均成績為79分,較前一年度大幅上升12分。2019年度訪查成績統計如下:

針對喫茶趣大型店及其附屬各單位及新品牌CHAFFEE,每年區分為上、下半年各一次執行神祕訪客訪查。依據營業性質,分為喫茶趣茗茶、茶館、喫茶趣ToGo吧檯三個營業區塊進行評分。2019年度針對喫茶趣大型店及其附屬各單位及新品牌CHAFFEE總計出動284人次,訪查成績統計如下:

喫茶趣單位主管獎懲主要依據4項重點衡量指標:QSCP、神秘訪客、茶館客訴件數占客人數比例、TOGO客訴件數占銷售杯數比例。針對指標考核結果低於均值的績差單位之主管,天仁茶業將依管理辦法給予降職的行政處分。若遭降級懲處之單位主管,於下一次考核時已改善單位缺失,可恢復原職級。依循上述原則,各營業區會視實際狀況,調整績差單位懲處方式,並給予各單位主管及權責人員個別輔導。2019年度目前受有懲處之單位主管皆己執行。2019年度下半年評核有退步的部分,已列入計畫檢討,並向下展開至執行人員要求回覆具體作法,以落實持續改善精神。