茶之飲為茶經中「茶的飲法」的介紹,如何選擇茶葉、如何配合時節飲茶,都是一門博大精深的學問。天仁茶業除了推出當季茶款之外,也透過同仁的創意與發想,依照當地與季節食材,將「飲茶」融入生活,衍生出各樣為滿足消費者需求的多變產品,為老牌天仁注入了新氣象!
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推出 4個系列新品 |
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優化天仁茗茶 APP功能 |
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神秘客訪查分數:茗茶部 45.9/65分;喫茶趣ToGo 84/100分 |
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門市服務品質客訴率下降至 0.018‰ |
5.1 創新與研發 |
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天仁茶業以「天然、健康、人情味」為經營理念致力於產品創新,將產品以茶為核心向各類型食品發展,將千年茶文化以創新的方式融入到現代消費者的生活中,期能提供更多元化的產品服務。 天仁喫茶趣的吧檯一律使用新鮮水果、現煮現做,不添加人工香料、防腐劑,並採用HPP台灣鮮榨柳丁汁與台灣鮮榨優利卡檸檬原汁,提供消費者健康、美味、安心的選擇;而天仁喫茶趣茶館以「結合市場潮流、為消費者開發出有益健康且經濟可負擔的食品」概念和精神,提供消費者新鮮健康的的輕食,天仁喫茶趣茶館產品設計有三原則:「當季食材、以茶入膳、輕食樂活」,廚房製程全部不使用味精。天仁茶業主要產品可分為以下七大類,完整天仁茶業產品資訊,請參考官網。 |
不斷的創新與發展是天仁茶業堅持的永續之路,且任何產品的創新中,都必須融入茶文化的思維,讓消費者享受產品的同時,也能享受喫茶的樂趣。天仁茶業過去以利害關係人關注的重大議題「健康且可負擔的產品」為方向,在今年重新鑑別重大主題後,以「產品/服務創新與研發」為新的起點,將業務從「產品面」與「服務面」著手審視,設定其短、中、長期目標,並每年規劃預計投入研發方向與預算,展開天仁茶業新一波的升級與轉型。
原物料與產品研發
天仁茶業每年投入研發經費進行產品研發,研發內容包含「茶相關製品及食品研發」、「通路產品多樣化研發」、「喫茶趣系列產品研發」、「茶有關之新概念產品研發」、「健康訴求的新產品研發」等。同時藉由產學合作,提升茶產業的產品價值。目前開發成功之產品包含:纖維綠茶粉等系列產品、急沏冷泡茶、各式茶膳(依季度及時段持續變換新口味及型態)等。
除了公司研發新產品,天仁茶業也透過主廚指派各店廚藝團隊提供研發茶膳、茶點給予總主廚評比,以期讓創新研發能夠持續精進。本年度由主廚統合廚藝團隊發想概念,除了延續「精簡深-茶膳」的研發主軸,也提升使用的食材價值及盛裝器皿的層次,更鼓勵喫茶趣同仁之間激盪創意與良性競爭,設立獎金制度,經測試、調整、且成功上市的產品,將發放上市獎金獎勵研發該產品的同仁,以刺激同仁創意發想。此外,也設新品銷售獎金,提升夥伴銷售獎金之福利。
健康產品創新 |
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延續過往「健康且可負擔的產品」之理念,天仁茶業創新產品的研發重點係依照,2020年開始將「健康訴求」列入新產品開發之品質目標,推出新產品如:特級纖維綠茶粉(等3項)、苦茶油(等5項)等。天仁茶業之主要產品(茶葉)含有對人體健康有益之元素;茶食製作過程中雖無法降低飽和脂肪、鈉及糖,例:蜜餞需要高鹽高糖才能延長保期,鳳梨酥、麻糬糖度也需保持一定的程度才能存放,但天仁茶業各項茶食加工品均不含反式脂肪。
我們除了以業界唯一的四重保證,為提供消費者更多的選擇,天仁也自發取得產品的HALAL清真認證。近年來於傳統茶以外的領域進行產品開發,今年推出了「鐵觀音可可裸食燕麥脆片」,嚴選高優質燕麥低溫烘焙,保留食物原本的原貌和營養,結合堅果、果乾與鐵觀音茶粉。食材的嚴選以健康天然為取向,絕不使用香精、色素及防腐劑。另外也推出「木鱉果素香鬆」滿足茹素者對於健康的需求。今年喫茶趣ToGo為落實ESG在地採購與堅持天然健康的品牌主張,我們除了導入蔗糖與醇蜜的使用之外,更將原本人工榨汁的部份改為使用HPP台灣鮮榨柳丁汁與台灣鮮榨優利卡檸檬原汁,除提升食品安全外,更能穩定產品品質與一致性。
未來我們將會繼續努力,研發更多維護顧客身體健康及美味的各項產品,以實際的行動回應利害關係人的期待。
天仁官方 APP |
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打破過去紙本式的會員制度,2022年7月下旬發布了天仁APP,目前已經累積了30萬名會員。除了響應無紙化、減少資源浪費,更透過網路的普及拓展客群、接軌年輕世代,提供寄杯、轉送等服務並最即時的優惠與推薦,增加品牌忠誠度。過去開發產品與行銷都得透過大量的資訊蒐集與評估,耗時且無法跟上現代的快步調,現今透過數位化的大數據分析,能分析消費者最即時的消費與偏好,使行銷團隊能做出最精準與合適的決策。 2023年度APP持續進行線上購物的檔期規劃,提供消費者更優惠的促銷。同步也導入Line Pay付款功能,讓消費者付款更加便利。未來也規劃推出線上點餐功能,讓線上線下的整合能夠更臻完整,提供消費者更多元與便利的服務。 為因應數位轉型計畫,本公司於本年度以財務暨行政副總經理為召集人,相關部門主管為委員會成員,增設「個資管理委員會」小組,訂有個資保護管理規章,由各權責單位負責修訂,落實消費者個資保護。2022年度通過個人資料檔案安全維護計畫,以作為個資保護管理規章各章節之修訂、落實依據,健全個資保護之管理制度。而未來個資保護將持續納入風險評估,定期由各權責單位評估個資安全之風險,並視風險程度重新評估管理規章,以PDCA的方式滾動式修正個資管理策略,保障各項重要個資之安全。 |
5.2 消費者體驗
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服務品質為服務業至關重要的一環,天仁透過產品標示主動與消費者溝通,更積極的以滿意度調查與投訴率清楚量化相關績效、直觀體現天仁茶業給外界的第一印象。 我們不定期的透過內部溝通管道,向內部員工傳達正確的食安觀念。例如總廠長透過定期的內部刊物,教導員工如何正確客觀的看待越南進口茶葉,破除越南茶的食安疑慮。除了能增加員工的專業知識之外,也透過員工與消費者在第一線的互動,將正確的食安知識傳達給消費大眾,搭起天仁茶業與大眾食安對話的溝通橋樑。 當消費者有任何相關正負面回饋時,公司訂有《客訴作業程序原則》做管理與因應,業務部為主要的對口與負責單位,定期透過記錄表來審視、檢討與改進,希冀逐季降低客訴比率。記錄表會列出客訴內容、追蹤完成日期等相關資訊,請廠務部門填寫供應產品質異常處表以利追蹤改善,業務部將彙整處理結果回函給客訴者,並視情節做出相關賠償,並將完整客訴處理結果歸檔備查。 |
產品資訊透明 |
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天仁茶業除了於從本公司出廠的所有產品皆依法標示負責廠商名稱、地址、電話、有效期限、保存方式、過敏原與添加物成分標示等,也於SGS設置「安心資訊平台:天仁茶業專區」,主動公開天仁茶業所送驗的檢驗報告。天仁喫茶趣ToGo及CHAFFEE亦主動配合台北市、新北市及桃園市政府衛生局,進行台北市食材登錄平台「連鎖飲冰品」專區、新北市食材登錄平台「飲品輕食 - 手搖飲品」專區、桃食安心資訊平台「食材揭露」專區之產品食材、包材等資訊自主性揭露,為消費者把關食材來源及安全,也同步加強我們產品資訊的透明度。
門市方面,天仁喫茶趣全省11家門市於2020年12月初順利通過行政院農業委員會申請,取得臺灣豬證明標章,喫茶趣在第一時間即支持政府政策並保證店內使用之豬肉製品均嚴選CAS台灣優良豬肉,同時亦在Menu上誠實標示相關資訊,嚴選澳洲進口牛肉(非重組肉)、茶膳使用非基因改造黃豆製成,讓顧客吃得安心。2023年因應政府《手搖飲新制》上路,喫茶趣ToGo、CHAFFEE及天仁喫茶趣全省門市於2022年12月率先標示茶葉、咖啡產地暨茶飲(正常配方),每杯總糖量、總熱量及總咖啡因量,讓消費者安心選購;根據農糧署《國產茶溯源管理新制》天仁於2022年12月初順利取得「溯源農糧產品」追溯條碼,於2023年1月1日起產製之國產茶葉產品依法標示溯源資訊,讓消費者選購符合需求之產品。
客戶滿意與保障
天仁茶業門市2023年度服務品質相關客訴事件總計為10件,較前一年度增加1件,占門市交易件數的0.019‰,相較前一年度下降0.006‰。針對每一件服務品質客訴,相關單位主管已加強改進措施,除了持續的教育訓練之外,針對被客訴之單位,亦進行不定期巡店及增加神秘訪客檢視頻率。除了追求高品質服務之外,天仁茶業也相當重視客戶隱私與客戶資料安全,在天仁茶業貴賓聯誼會之會員資料皆依個資法之規定處理,2023年無侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料之情事發生。
神秘訪客訪查
為求同仁們落實公司政策執行,以期完整呈現天仁茶業之優質的服務品質,設有神秘訪客制度,維持客訴比率低於0.17‰之目標。透過神秘訪客實際訪查各門市,記錄服務品質、缺失並給予分數,各門市接獲結果後需檢討並提出改善政策。天仁茶業訂有《主管點數加扣點考評辦法》,除了以扣點方式進行評核,仍以書面報告檢討、例行性會議宣導與內部QSCP(Quality、Service、Cleanness、Policy)管理系統及神祕客複審等,持續審視改善績效以提升單位主管的服務意識,有效執行公司對顧客滿意的各項政策推行,最近一次的修訂已於2023年1月完成(傳統茶門市複合店與喫茶趣、CHAFFEE各店辦法內容不同)。2023年合計共出動774人次分別至北、中、南之門市進行神秘客訪查,給予評分與建議。針對神秘客訪查評比分數未達及格分數之門市,該單位主管需交付檢討報告予總公司業務部,提出改善項目與方法,並接受不定期複檢。
2023年針對天仁茗茶及其複合店(包含茗茶部及喫茶趣ToGo)共出動492人次的秘密訪客。
喫茶趣大型店及其附屬各單位及CHAFFEE,則每年區分為上、下半年各一次執行神祕訪客訪查,共計出動282人次。依據營業性質,分為喫茶趣茗茶、茶館、喫茶趣ToGo吧檯三個營業區塊進行評分。