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產品與服務

天仁之飲-產品與服務

6.1 天仁產品與品牌

天仁茶業從「老行業、新經營」到天仁2.0第二波改造歷經超過60餘年,針對市場與客戶的需求不斷地努力創新、求變,以因應多元消費者導向的市場;而傳統茶產業給人們的印象偏向年紀較長的消費者或愛茶人士,對於新一代年輕人的吸引力較低,因此天仁茶業在1992年成立輕鬆小站,到從2000年營運至今的喫茶趣,目的都是希望能有更多的年輕人參與,加入茶文化傳承的行列。

◆天仁茗茶品牌概念
為了加強顧客對天仁茶行的識別,天仁創辦人李瑞河先生做了許多努力與研究。例如現在許多茶行裡都掛著一串串淺綠色的塑膠葉片,就是李瑞河先生在高雄時期發明的,自己設計圖樣,請塑膠工廠開模子做出這些象徵茶菁的葉片。綠色葉片掛在天花板上,風一吹就輕輕搖曳,替茶行增添活潑的生氣,成為天仁門市的一項特色。
另外,天仁紅色菱形的商標亦是誕生於高雄時期。1966年,李瑞河想到天仁需要一個讓消費者容易識別的商標,請台南的一家設計公司設計。要求設計公司把天仁的商標設計得簡單大方。設計公司交出來的圖案和現在的商標差不多,但是菱形中間只有一個茶杯的輪廓,李瑞河覺得這還不夠凸顯天仁茶行的特性,就要求設計公司在茶杯中央再加一片葉子,成了現在的天仁商標。

◆喫茶趣品牌概念
【關於喫茶趣】
喫茶趣以傳統與創新的精神,在店內的裝潢採用「現代多元新茶風」的風格,以年輕、休閒、生活化的「新茶文化」為概念,將現代簡潔明亮的設計與中國細緻優雅的質感融合,創造出喫茶趣多元的風貌。在天仁喫茶趣裡,我們堅持用天仁最優質的茶葉,自創出獨樹一幟的茶飲、茶點、茶膳,讓您不只是喝『茶』,生活上也可從飲食中輕鬆品嚐到『茶』的奧妙。

●命名由來
中文命名的由來:1989年趙樸初寫茶詩:『七碗受至味,一壺得真趣,空持百千偈,不如喫茶去』。喫茶趣的命名讓您有一種清心、陶情趣味的品茶新境。
英文命名的由來:茶是由中國傳往世界各地,各國的名稱不外乎是由廣東的cha或由福建話的tay所組成的。cha FOR TEA即是cha is tea,它的命名代表著天仁茗茶將中華茶文化推展至全球各地。
●窗型代表意義:窗外表示休閒自在之感覺,窗內表示人之生活。
●現代感中國茶壺代表意義:現代感中國茶壺~泡好一壺新鮮且散發無比香氣的好茶。
●煙形代表意義:煙形及香氣散發出活力及動感,猶如youth(年輕)第一個字母y之形狀。

◆CHAFFEE品牌概念
以傳統代表吉祥意涵的中國結為品牌視覺主題,運用繩結的方式編繪出代表CHAFFEE的茶壺造型logo。中國自古就常以繩結作為日常用品及衣物的裝飾,各種不同繩結的組合,因包含著團結、幸福、平安等寓意,因此在民間也常作為致贈親友的飾物。
CHAFFEE諧音為CHA FREE,意指『自在開放的茶空間』用一期一會的精神,誠心誠意為消費者帶來美好的茶文化體驗。CHAFFEE希望能將茶以嶄新的風貌推薦給大眾。結合了東西方的飲茶文化與技術,淬鍊出品牌獨有的特色以繩結為視覺主軸,代表著品牌將各方茶文化精華連結匯聚。也希望以傳遞祝福的繩結,讓每位在CHAFFEE的顧客、及同仁們,能從此緊緊相繫。

◆天仁主要產品介紹
天仁主要產品分為七大類:

◆天仁產品項目分類與營業比重

項目

細項

佔營業比重

1.茶葉 其他
清香烏龍茶
濃香烏龍茶
半濃香烏龍茶
綠茶
進口茶
類特色茶
清茶
龍井茶
白毫烏龍
鐵觀音
紅茶
普洱茶
濃香人參烏龍茶
半濃香人參烏龍茶
清香人參烏龍茶
花茶類
白茶類
調味茶類

50.22%

2.餐飲類
 -1喫茶趣茶膳系列
 -2 TO GO茶飲系列
 -3 CHAFFEE輕食系列
原料
器皿
用品
冰飲
熱飲
套膳
單品茶點
單點茶膳
單品麵食
其它
點心類(甜點)
飲料
冰品類
咖啡(豆、粉)

42.07%

3.其他
 -1茶食
 -2保健系列商品
 -3其他(茶具、酒類及其他)

茶具

7.71%

其他品牌
陸羽
自有品牌茶具
港壺(進口)
Midori
喫茶趣用品

茶食

茶糖類
蜜餞類
零嘴類
茶香糕點類
茶館原料
其他

保健系列商品

膠原蛋白綠茶粉 保健茶類(美健茶)
粉光參類
茶油類
其他

酒類

茶酒、紅酒 白酒 其他
備註:2016年對統喜企業採購紅茶茶干,符合雨林聯盟認證之商品金額為新台幣3,021,001元,佔紅茶茶干採購金額12%,茶干採購金額0.96%,總採購金額0.39%。

其他產品健康與安全相關資訊:(下表各品項營收數據及合計數以仟元表達)

改善健康之產品

2014

2015

2016

膠原蛋白綠茶粉(零售及批發等4項)

5,960

3,930

2,897

高纖綠茶粉(等3項)

2,675

2,077

2,271

天仁綠茶錠

3,678

2,462

3

苦茶油(等2項)

1,526

1,683

1,966

合計(仟元)

13,839

10,152

7,137

天仁茶業各年營收淨額(仟元)

2,128,594

2,117,960

2,123,113

佔營業額比例

0.65%

0.48%

0.34%

備註:本產業之主要產品(茶葉)含有對人體健康有益之元素,例如茶多酚與兒茶素等,但因無特別標示,因此無納入此內容中。

有營養成分標示之產品

2014

2015

2016

膠原蛋白綠茶粉(等4項)

5,960

3,930

2,897

高纖綠茶粉(等3項)

2,675

2,077

2,271

天仁孅多酚山茶花綠茶錠

2,072

1,637

-

益生菌綠茶錠(90入)

1,606

825

3

合計(仟元)

12,313

8,469

5,171

天仁茶業各年營收淨額(仟元)

2,128,594

2,117,960

2,123,113

佔營業額比例

0.58%

0.40%

0.24%

備註:各項茶食加工品均不含反式脂肪,但因茶食製作過程中無法降低飽和脂肪、鈉及糖,例:蜜餞需要高鹽高糖才能延長保期,鳳梨酥、麻糬糖度也需保持一定的程度才能存放。

6.2 食品安全

近年食安事件頻傳,本公司已於2015年正式啟動FSSC 22000及ISO 9001:2015年更版驗證輔導,並順利於2016年度取得驗證通過,提升本公司品質暨食品安全系統的等級,為茶業界同業之最。
除了對茶葉本業的持續用心,食材的品質安全管理亦十分重要,整合茶葉農藥殘留(委SGS檢驗)、餐飲原料及產品(實驗室內部自檢)、餐飲原料及產品(委SGS檢驗)之結果,於SGS設置安心資訊平台-天仁茶業專區以昭各方公信。

依據食品安全衛生管理法,本公司於2015年正式設立食品安全實驗室,本著「食踐安心.茶覺幸福」的理念,為消費者的健康把關,同時,為使本實驗室運作更臻專業化且實驗結果更具公信力,本公司已於2015年底啟動ISO/IEC 17025實驗室管理系統認證輔導,已於2017年取得TAF認證通過及頒發證書,是為天仁在食品安全方面對自我的最高要求。
除了維持所有原料逐批檢測外,將持續委請SGS至全省門市及通路據點隨機抽驗吧檯原物料及茶葉主力商品,透過雙重把關,創造更加安心的消費環境。

◆茶干逐批檢驗 vs 抽樣檢驗
天仁長久以來皆採用最高標準以確保我們的食品安全,針對茶葉商品最重要的原物料-茶干,我們分別進行「逐批檢驗」與「抽樣檢驗」,逐批檢驗是就每一批要驗收入庫的茶干,取其相同茶樣送SGS檢驗,每一批茶干都要檢驗合格後才能驗收。在台灣「得檢出」與「得使用」的農藥高達數百種,每年天仁送檢之費用超過新台幣400萬元;而一般市面上的抽樣檢驗,是企業自行訂出一定的比率,例如每年驗收1000批,或者針對某一種茶訂出一個抽查的比率,可能在驗收前,也可能在驗收之後,沒有一定的標準。因此,天仁長年來所使用的逐批檢驗法,為業界檢驗之最高標準,總計2016全年度茶干逐批檢驗送SGS件數達1,134件(包含20件茶葉商品)。抽樣檢驗則是在商品入庫後,從庫存取樣委託SGS進行複驗,若複驗不通過則進行產品的退貨,同時檢驗的結果將影響未來的採購決策,在產品標示方面,產品皆100%依法令規定進行產品資訊揭露。



2016年度天仁為品質安全嚴格把關(統計至2016/12/31止)

茶葉農藥殘留
委SGS檢驗

餐飲原料、產品
實驗室內部自檢

餐飲原料、產品
委SGS檢驗

1,134件(註)

1,457件

167件

註:原料逐批檢驗1,114件,產品抽驗20件,總計1,134件

◆食品安全實驗室
●實驗室成立時間:2015/4/10,4/13正式收件運作。
●成立實驗室目的:食踐安心.茶覺幸福
●實驗室規劃:本公司設立食品安全實驗室主要進行餐飲原料及手搖杯飲料衛生安全檢驗,包含衛生指標菌、微生物、漂白劑、動物用藥快篩及蔬果農藥殘留快篩、防腐劑、甜味劑、真菌毒素,各試驗項目如後,大宗原料每年至少委外送檢一次關鍵性風險項目,並定期委託第三公證單位抽驗餐飲產品。並依餐飲產品製作過程所使用之器具進行衛生檢測,冰塊、生飲水、飲品、餐飲成品則以快速檢測試片進行微生物檢驗,本實驗室尚無法檢測茶葉農藥殘留,故本公司茶葉原料農藥殘留皆逐批委由SGS檢測,並定期委請SGS至門市及通路據點,隨機抽驗茶葉商品,以昭公信。
●本公司自設實驗室與食品安全管理室共用人力及全部設備,2016年實際費用支出新台幣4,218仟元,占母公司營業收入淨額2,123,113仟元的0.2%,另,2016年無新增設備的資本支出。
●本實驗室於2017年通過TAF認證。

◆產品追溯與追蹤管理
天仁茶業依據「食品及其相關產品追溯追蹤系統管理辦法」實行產品溯源與追蹤管理,除了餐飲品項,因大部分涉及農、漁產產品的廠商規模及暫無嚴謹產業秩序以外,工廠生產的完整包裝產品皆可依據產品批號追蹤溯源。因此,可溯源之產品,佔各年度整體營收之百分比如右:

未能完整溯源之餐飲品項,本公司已於訂有餐飲原物料(含吧台)品質管理辦法」,針對喫茶趣及喫茶趣ToGo之餐飲原物料衛生安全品質為管理要點訂定,並以供應廠商評鑑及抽樣檢驗之方式為核心。

本公司每年進行主要食材及相關原物料之供應商稽核,並依照公司餐飲原物料品質管理辦法訂定合格供應商條件,供應商應提供本公司所採購產品之檢驗報告,與該公司符合食品安全衛生相關驗證之證明文件。而由於茶葉為本公司主要商品,為求公正、且專業之管理原則,茶葉之品質管理,全數在採購驗收前委外(委SGS)檢驗報告替代訪廠稽核,符合CNS國家標準,始能採購;另外針對非茶葉原料之食材供應商,非屬前述所稱之合格供應商資格者,本公司經評估,對於此類廠商將進行現場查核,綜合評估在80分以上始得列入合格供應商名單。

2016年本公司已投入大量人力進行供應商訪廠,現場查核的90家中,亦有大部分供應商已通過食品安全衛生相關驗證,係屬於公司派員親至現場進行複查及確認,以使供應商了解我們維護食安的決心不容小覷。經採購之原物料入庫後,本公司食品安全實驗室所應執行之自檢(主要針對食材)、或依供應商管理程序對於大批量茶干採購之委外抽驗等品質管理工作,皆持續進行中。

2016年供應商稽核成果

取得檢驗報告/食品
衛生安全相關驗證(A)

現場查核(B)

2016年稽核供應商家數(A+B)

往來總供應商
家數(C)

稽核比率

201家

90家

291家

311家

93.6%

備註:1.「取得檢驗報告/食品衛生安全相關驗證」包含兩者皆提供與兩者擇一提供,(A)之組成,其中192家附檢驗報告(事實上取得報告的供應商為264家,因其中72家因合併現場查核,故本項以現場查核的廠商數目扣除後為192家),另加計因新事業CHAFFEE於12/30開幕營業,來不及附上檢驗報告但該供應商有食品安全驗證的一共有9家,故本項以192+9=201家表達。 2.「現場查核」的人天數的計算係以人數*時間,不含往返交通時間,共計42人天數

◆2016年供應商現場查核結果如下:
●現場查核項目:
 1.現場環境查核(依食品安全相關法規設計訪廠查核表)
 2.往來原物料檢驗報告
 3.該供應商食品安全衛生相關驗證(是否定期更新)
●結果:(含非茶葉原料之食材供應商及茶葉原料供應商)
 1.2016年非茶葉原料之食材供應商90家(含茶干供應商前20大)現場查核佔全體供應商比率28.9%(全體311家),分數均在合格標準80分以上, 合格率為100%。
 2.另,201家供應商(含全體茶葉原料及部分非現場查核之食材供應商)係依據委外農殘檢驗報告及其他有關食品安全相關規定之檢驗項目或直接採納供應商提供之合格檢驗報告,屬採購前檢驗合格後始同意採購者,佔全體供應商比率64.6%,因此,合格率亦為100%。
本公司茶葉系列商品,為本公司之營業核心,除完整包裝可直接追蹤及溯源外,本公司亦會不定期進行「緊急回收演練」,針對各式產品所設定的議題進行模擬回收演練,透過演練,可實際具備產品溯源的能力,2016年回收演練如下:

演練日期

演練回收產品

回收等級

回收層面

2016.04.15

春之茶/6OC900 第三級回收等級 消費者層面
綠茶芥末花生/GWP75 第二級回收等級 消費者層面

2016.11.14

黃金映月/6OCO880 第三級回收等級 消費者層面
綠茶芥末花生/GWP110 第三級回收等級 消費者層面
註:依本公司「緊急事件準備與回收管理程序」5.2條之規定,產品回收參照「食品及其相關產品回收銷毀處理辦法」,將依據產品對消費者健康可能造成之危害程度,將回收分為以下三個等級,執行物品回收作業之前,應檢具其回收計畫向直轄市、縣(市)主管機關報備。回收計畫書內容應符合「食品及其相關產品回收銷毀處理辦法」相關規定。 第一級:指物品對民眾可能造成死亡或健康之重大危害,或主管機關命其應回收者。 第二級:指物品對民眾可能造成健康之危害者。 第三級:指物品對民眾雖然不致造成健康危害,但其品質不符合規定者。

天仁林總經理對食品安全的看法
一、重新檢視食安等相關內控制度
為強化本公司在產品品質的用心,確保消費者的安心與信賴,本公司所有茶葉原料的採購,均送SGS逐批檢驗,必須符合CNS國家標準才准予採購驗收,最近幾年接二連三的食品安全事件,本公司在食安要求不斷升級:
2005年我們強調「品質OK,更要100%完美」
2006年我們針對反式脂肪酸的控管,以達到紐約的標準與管控時程為目標,也就是在2007年達到0反式脂肪酸的要求
2007年通過ISO 22000、HACCP與HALAL驗證,台北市外帶吧台與喫茶趣全數通過台北市政府OK標章認證
除了自身品保升級,加強採購實務與內控的要求之外,我們也努力協助協力廠商與茶農觀念及能力升級,徹底落實綠色製造、綠色消費的理念。
但光是這些努力是不夠的,最近幾年發生的三聚氰胺事件、順丁烯二酸事件,到最近一次的油品事件,狀況顯非常態檢驗可以把關,我們一方面落實企業的道德教育,同時也強調堅持我們「天然、建康、人情味」的經營理念,在強調Cost Down時,先要求Value Up。

二、食安管理需要政府與企業攜手合作
每一次食安事件,都衝擊消費者的消費信心與消費意願,短期間營收下降,無可避免。毒澱粉事件,外帶吧檯QQ的消費驟減超過2成。消費信心與消費意願的復原,除了廠商自我管理與因應速度的要求之外,政府的處理態度,也有很大的關連。
此外,這些事件也都影響到台灣商品在國際市場的形象與競爭力,甚至波及企業的海外發展,這個部分不是廠商如何努力可以解決,而是要靠政府與廠商一起來努力。譬如:農藥殘留的標準,國與國之間的標準不一,可以理解,政府應該與主要市場儘量異中求同,但我們看到的卻是經常公布新的可以使用農藥品項,對我們擴展國際市場,難上加難。

三、我們對主管機關的建議
1.政府應落實「就源管理」,目前政府採取由末端去管制或要求,是本末倒置的做法,對整個經濟體也是加重事件的傷害。譬如,農藥管理就要從農藥的核准與販售加強,並落實海關的邊境檢查,以棉籽油或銅葉綠素鈉為例,進口銅葉綠素鈉,進口的公司(源頭)可能只有兩三家,到製造商(中游)可能有近百家,到成品(末端)恐怕就牽連到數百種商品,等到成品才來處理,已經是整體經濟體的損失了。
2.檢驗方法未公告前,不應處罰中下游廠商,也不應逕行對外界或媒體公佈。否則,對合法廠商造成很大的困擾。以2013/11/20商周報導牛奶檢驗為例,主管機關必須針對非官方機構逕行公布任何非標準檢驗程序報告的規範與責任,否則各方無所適從,結果會是全民皆輸。
3.希望政府也要就台灣在國際市場的競爭力思考,譬如工業產品在【進口貨物原料產地認定標準】第7條對「已完成重要製程或附加價值率超過35%以上者」,可以認定為「實質轉型」,標示原產地是「台灣」;但對於茶葉後製作與精製、包裝的過程,卻不予承認,反觀,政府在自由經貿區,來料加工再出口,卻可以認定是台灣製造,是否有改善的空間?
4.各部會法規經常修訂,卻無整合,譬如包裝標示經常修改,勞民傷財,以茶葉為例,一下子要求要標示原產地,一下子要求要營養成分標示,一下子又取消營養成分標示,改來改去,競爭力受內耗消磨,食安依舊沒有升級。
5.標準制定與國際接軌。台灣外貿的依存度很高,我們在制定國家標準時,應以主要市場的標準為參考依據,否則廠商無法銷售出去。以農藥標準為例,只要農藥商照標準程序向衛福部申請就准,但新公布的農藥如果不是國際主要市場可接受時,增加廠商採購難度,譬如,如果一個客戶買來要寄到日本,我們就得找符合日規的原料,要外銷歐盟的,有得備歐規的原料,要外銷美國的,得準備美規的原料,生產沒有效益,採購困難重重,過去的問題還沒有獲得改善,卻不斷有新的問題浮現。
6.以2014年問題食品油事件中,我們自媒體露出之訊息發現,該廠商勞工退休金專戶餘額只有6萬元為例,呼籲主管機關勞動檢查時要加強查核,證交所稽核時也要檢查這一項,以保障無辜的員工。此外,如遇有勞健保費滯繳的情事,主管機關應公告周知,當作是一種預警機制,可有效減低利害關係人無辜受害的狀況。

6.3 客戶滿意

天仁茗茶為求最真實的客戶滿意度能夠完整呈現,特別設有神秘訪客制度,透過神秘訪客實際訪查各門市,記錄服務品質與紀錄缺失,給予分數,最重要的是事後的檢討與改善,提升服務品質。
本公司對於客戶之隱私亦相當重視,在天仁貴賓聯誼會之會員資料皆依個資法之規定,2016年無侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料之情事發生。

2016年本公司共出動54人次的秘密訪客,分別至北、中、南之門市進行秘密拜訪,給予分數與建議;針對分數未達60分之門市,需提出改善項目與方法;而,2016年度為提昇營業單位營運績效,及落實公司政策執行,針對營運管理相關指標,訂定主管點數加扣點考評辦法,已開始執行,目前規劃2016年先試行一年。
點數扣點計算標準(以下僅節錄與本評比項目有關的部分內容),扣點部分係指扣發單位主管年終營業績效獎金,每一扣點為新台幣100元。

除了以扣點方式進行評核,以提昇單位主管的服務意識,有效執行公司對顧客滿意的各項政策推行外,仍需包含以下的改善作為
1.持續於每月例行性會議(研協會等)公佈受訪單位缺失及進行宣導。
2.針對複評不及格的單位,2016年度也以從重處分執行(調離主管職務),重新施以主管訓練,通過評核後始能重新派任。
3.不及格單位,將持續被列為內部QSCP及神祕客訪查重點單位。

2016年04月20日~04月27日訪查 10家

營業區

北一區

北二區

北三區

北四區

北五區

專櫃區

門市數

1

3

1

1

2

2

平均分數

63

77

60

43

65

71

不及格家數

0

1

0

1

1

0

2016年07月01日及07月06日個別訪查 2家

營業區

北四區

 

 

 

 

 

門市數

2

 

 

 

 

 

平均分數

61

 

 

 

 

 

2016年08月05日~08月25日訪查 15家

營業區

北一區

北二區

北三區

北四區

北五區

專櫃區

門市數

3

1

1

4

2

4

平均分數

81

72

75

67

57

90

不及格家數

0

0

0

0

1

0

2016年08月23日~08月31日訪查(電訪) 15家 (總分50分及格30分)

營業區

北區

中區

台南區

高雄區

 

 

門市數

5

5

2

3

 

 

平均分數

40

43

48

43

 

 

2016年11月09日~12月04日訪查 12家

營業區

北一區

北二區

北三區

北四區

北五區

專櫃區

門市數

2

2

2

2

2

2

平均分數

74

77

72

69

67

77

不及格家數

0

0

1

1

1

0

註:對於不及格門市對於首次不及格及累犯不及格的單位,有不同懲處,單位主管需交付檢討報告予總公司業務部,並接受不定期複檢(以上7個單位主管均已接受懲處)